注意！这些抖音小店客服回复都会被判定为“飞鸽服务态度差 ”，严重影响服务体验分！

什么是“飞鸽服务态度差”？

举几个例子，你就明白了！

☞态度不好：

“这问题你都问了我好几遍了，我也回复好几遍了，你是看不懂中国字吗？浪费我时间”

☞敷衍回复:

客户问：这个有效果吗？

客服答：亲，欢迎选购我们的商品哦，

客户问：需要用多久才能有效果呢？

客服答：欢迎选购我们的商品哦

☞无故拉黑：

客户问：老板，你家还能再优惠点吗？

客服直接拉黑！

不知道大家有没有用以上的态度，在抖音小店飞鸽客服系统回应消费者？

平台规定商家不能对消费者使用侮辱、辱骂字眼的词汇，出现上述行为会被平台判定为飞鸽服务态度差。

在消费者正常咨询时不允许回复，出现质问、反问、言辞激烈与频繁、机械回复开头语、敷衍词汇等。

作为商家，对消费者不管是售前售后问题，都是必须要履行的业务。

拒绝回复消费者的问题或者将消费者无故拉黑（除非用户发送欺诈信息、垃圾广告或者辱骂的信息给商家，除了这三种合理场景外，商家不得以任何其他的理由拉黑消费者）。

正所谓和气生财。根据平台规则，如果跟消费者起争执，被消费者投诉成立后，每次需要向消费者赔付20元~100元不等的现金。

这个损失属实没必要。

但是，有人会问了：那要是消费者故意整事，我们只能被骂吗？

别担心，如果真有这情况，可以使用平台提供的举报用户功能。

在客服与用户聊天窗口右上角点击三角形警示标，就可以选择举报用户了。

或者在用户的当前会话或最近联系列表里选择要举报的用户，点击举报用户就行。

情况属实的话，当天的前七天内，该用户发的所有消息，都不会考核进店铺所有客服的回复率，也不会影响抖音小店ccr指标。

并且平台会对该用户所发的会话打上无效标签，点击标签会提示以下内容：

该会话可能包含了违规广告及其他类关键词，为了维护商家权益，将不会计入IM核心考核指标。

但如果审核未通过，就不会有无效标签，会被记入im核心考核指标。

不管怎么样，作为商家，一定不要和消费者正面起冲突，避免被判罚或者是被用户举报，影响店铺正常运营，影响抖音小店体验分。

另外，还有2种情况会被平台定义为“飞鸽不服务行为”，导致服务体验分降低。

第一种：当消费者向商家客服发起咨询，店铺内没有可用的空闲客服，导致消费者咨询进入了离线留言；

第二种：消费者发起咨询分配给某个人工客服后，除了系统欢迎语，但是该人工客服没有回复任何消息。

以上两点都会被判定为飞鸽不服务；咱们商家也得注意一下，即使消费者只发送了商品或者订单卡片过来，也是向商家客服发起了咨询，应该及时回复消费者。

划重点：平台的飞鸽IM考核时间为每日早8点到晚23点，包括节假日。

除了避免与消费者直接起冲突之外，比较好的一个解决方法就是提前设置一些快捷短语回复：

如果你不知道怎么设置抖音小店后台自动话术，我们也整理了一份2022年最新抖音小店客服话术模板：