直播控场—如何处理直播危机？

播小二说：

一场进行时的直播，充满不确定因素，最好直播控场，对于直播来说非常重要，我们将从把握直播节奏、优化用户体验、处理直播危机三个方面，跟大家分享如果做好直播控场。

处理直播危机

PART1

直播危机 · 正确认识直播危机

• 直播危机常见类型

01、由于组织行为不当而引发的危机

通常是因工作人员在直播组织过程中，因工作方式不当而引起的直播危机。

02、媒体失实报道引发的危机

有些报道对个别事件“添油加醋”，而创作出失实的内容，与实际情况不一致，导致社会舆论倒向不利于品牌的一面。

03、突发事件引起的危机

这种危机通常受外界因素影响较大，会导致主播及商品的品牌形象突然受损。

• 直播危机的特点

01、多为突发事件

多数直播危机受客观因素影响较多，具有一定的不可预测性，相关负责人在危机发生前对类似状况的信息掌握较少。

02、舆论关注度较强

直播行业因为受大众关注度高，而且一般危机处理的好坏会直接影响到消费者的利益，因此危机事件发生后，会引发很多人的讨论。

03、危害性较强

直播危机处理的好，相关品牌有机会“转危为安”，但是如果处理不好，就会严重影响品牌的形象，降低社会大众对品牌的的信任，带来严重的后果。

PART2

直播危机 · 如何处理直播危机

01.做好情绪管理

对直播而言，商品和主播自身能力是维系用户信任与依赖的重要纽带。

如果一个总是容易情绪失控、无法及时正确的调整心态以及敏感型的主播，不能有效的对自我进行情绪管理，那么，在长期和用户相处里就会逐渐消磨他们的信任与忠诚，引发直播危机。

做好情绪管理分为以下三步：

01、关注自我，认识自己出现的情绪

超负荷的工作与粉丝的质疑、嘲讽会增加主播的心理压力，导致主播经常忽略自己的真实感受，一味地压抑负面情绪。

所以，只有反问自己，我为什么会有这种情绪当主播首先意识到自己的情绪发生了变化，才能有机会掌握情绪，不被情绪左右。

02、反问自己，我为什么有这种情绪

面对粉丝的质疑与责骂，主播要主动寻找问题的源头，找出引发粉丝不满以及爆发冲突的原因，对症下药，更加积极地解决问题，消除误解或化解矛盾，预防进一步恶化。

03、找办法，有效的处理情绪

下面分享四种处理不良情绪的方法：

1.理性应对

如果在直播中发生问题，主播要快速恢复理智，正视问题，与对方理性沟通。面对观众的辱骂与质疑，要保持微笑，耐心解答，在直播间隙调整自身情绪，提醒自己不要冲动。

2.转移注意力

当主播发觉情绪状态不佳，可以有意识地提醒自己转移注意力。例如，当主播看到观众恶意攻击的语言变得情绪波动时，可以选择忽略或者无视，提出新的话题开展互动。

3.换位思考

即使遭遇观众的侮辱性言论攻击，主播也不可放任脾气与其正面冲突，避免事件升级。可以尝试换位思考，体谅对方的情绪，尝试安抚对方。

4.保持微笑

不论面对任何情况，主播应当尽量保持微笑，用笑容感化观众，展现坦诚、乐观、坚毅的工作态度

02.坦然讲明商品缺陷

任何产品都不是完美的，主播在介绍产品时并不需要完全回避产品的缺陷。

比如，一些主播介绍产品时一味的只强调优点，“自卖自夸”的状态容易让粉丝对产品质量产生质疑。

相反地，如果主播在介绍产品优点的同时也讲明产品的缺陷，能够让粉丝感受到主播的坦诚，也会更加信任主播推荐的产品。

01、主动讲明

如果主播在介绍产品时，一直等到粉丝提问相关问题，才被迫讲出产品在某项性能上的不足，就会降低粉丝对主播的信任。

02、注意要点

讲明产品缺陷的同时，也要讲明产品的价格优势

主播在介绍完产品的不足的同时，可以将产品价格与其他产品进行对比，在满足基本使用需求的前提下，塑造”高性价比”的产品形象，吸引粉丝购买。