抖店如何申诉，哪些情况适合申诉?

今天来给大家分享一个实用技巧，近期，受到疫情影响不少的商家都在经营的过程中或多或少遇到麻烦。一方面是来自防疫政策对快递和质检的规范增加了商品从发出到消费者签收的步骤，另一方面是来自消费者对服务和商品的不满而产生的各种投诉。

其中，有些麻烦会对我们的店铺产生比较不好的影响，这些影响包括但不限于差评，降低商品体验分、物流体验分以及商家服务分。这个过程中，我们应该最大程度去降低的影响，而申诉就是商家能够使用的有效技能。不同的情况申诉的技巧是不同的，正确的申诉资料和方法可以让我们事半功倍。

更重要的是，每一次“被判违规”有且仅有一次机会进行申诉，所以一旦申诉失败，那不管实际情况如何，也都回天无力了。所以掌握正确的申诉方式十分有必要。

接下来，给大家分享一下店铺申诉，我们需要掌握哪些内容。

店铺可以申诉的内容包括五类，分别是：违规申诉、评价申诉、仲裁/赔付申诉、品退率申诉和投诉率分申诉。针对不同的场景和原因需要准备的材料不同，下文的内容均是细节和干货，建议先收藏再阅读。

1.违规申诉：

产生违规以后，平台会发出发单，商家必须要在7个自然日内进行申诉，并会在3个工作日内得到回复，所有人的申诉都尊享这个时间。要注意的点是这里说的是自然日，也就是从罚单发出以后的七天内，其中包括了节假日。

1.1发货超时/揽件超时/虚假发货类判罚

申诉的渠道是【店铺-奖惩中心-违规管理】

1.1.1已上传正确单号平台没有识别出来

准备材料：

预警结束前已经上传的店铺内是唯一的正确快递单号

1.1.2平台显示超时，实际是单号被盗用

准备材料：

提供该订单真实的发货物流底单或者电子面单证明

1.1.3因转寄其他消费者导致平台检测物流单号重复

准备材料：

提供转寄其他消费者导致重复物流单号的记录

1.1.4已经协商过延迟发货还是被判违规

准备材料：

提供双方协商延迟发货延迟发货的聊天记录凭证（仅限于飞鸽）或消费者在超时发货前已申请退款的记录

1.1.5因为补差价或者补运费而被判虚假交易

准备材料：

提供双方协商补运费差价的聊天记录截图（仅限于飞鸽）

1.1.6因买家修改了订单信息产生了超时或者虚假发货

准备材料：

提供买家要求修改收货地址或更换商品或修改发货快递的聊天记录凭证（仅限于飞鸽）

1.1.7因买家提供了不详的收货信息物流超时

准备材料：

说明买家是地址异常还是手机号异常，如双地址或空号

1.1.8因买家同意合并发货产生的虚假发货判罚

准备材料：

提供买家同意不同订单合并发货的聊天记录凭证（仅限于飞鸽）

1.1.9因为不可抗力比如疫情，自然灾害或者会议赛事导致被判违规

准备材料：

这种情况下，只需要提供以下四种材料中的一种

1、快递证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

2、政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

3、权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

4、社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

1.1.10因为不可抗力比如快递公司停电或者限电导致被判违规

准备材料：

这种情况下，只需要提供以下五种材料中的一种。

1、快递证明，快递内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

2、电力局通知，如电力局官网、电力局官方公众号、电力局微博认证账号、文件证明等

3、政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

4、社区/街道/产业园/物业通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

5、若停电的地方是商家上游的供应商工厂，则需商家另外提供与该供应商合作证明文件需包含合同首页+尾页、公司名称、地址信息、合同有效期的关键信息

1.2出售假冒商品判罚

1.2.1出售大陆实体店进货商品被判出售假冒商品

准备材料：

提供四角齐全清晰无遮挡的进货发票，发票要求如下

1、若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

2、若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

3、若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

4、若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

5、若发票是补开，需连带提供发票补开证明

1.2.2出售海外实体店进货被判出售假冒商品

准备材料：

请提供四角齐全清晰无遮挡的报关单+海外形式发票形式发票要求如下

1、若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

2、若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

3、若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

4、若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

1.2.3出售实物网站进货商品被判出售假冒商品

准备材料：

提供代购网站网址链接+网站下单截图+发票（国内网站需提供发票，国外网站无需提供发票）

1、若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

2、若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

3、若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

4、若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

5、若发票是补开，需连带提供发票补开证明

1.2.4出售实物自主品牌商品被判出售假冒商品

准备材料：

提供商标注册证，要求如下：

1、确保商标已经注册成功，且注册人与店铺信息一致，若不一致，需连带提供关系证明

2、若有商标权利人变更，需要补充提供商标转让证明

1.2.5出售虚拟商品被判出售假冒商品

准备材料：

提供著作权登记证/作品登记证/版权所有方证明（三选一）

1.2.6出售品牌方鉴定撤销商品被判出售假冒商品

准备材料：

提供品牌方已经向平台邮件发送鉴定撤销函

1.3不当使用他人权利被罚

1.3.1被误判侵犯他人商标权

准备材料：

1、提供商标使用授权材料或进货链路凭证（以下材料任选一类提供即可）

① 请提供由商标权利人出具的商标使用授权材料（被授权方需与申诉方一致）

② 从权利人处进货的完整的进货凭证（如合同、发票等）

2、提供申诉方主体身份证明材料（如营业执照等）

1.3.2被误判侵犯他人著作权

准备材料：

1、提供权利人著作权使用授权材料，或提供在先发表作品/在先使用作品的证明材料

2、如为图书版权申诉，可提供由权利人出具的著作权使用授权材料，或者从权利人处完整的进货链路凭证

1.3.3被误判侵犯他人专利权

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、请提供权利人专利使用授权材料

2、从权利人处完整的进货凭证

3、自己的专利与他人专利不同，则需提供差异点或者技术差异点对比说明材料

4、自己有专利，则需提供完整的专利证照片+自有专利权利人的营业执照或身份证正反面照片（若权利人与店铺信息不一致，需连带提供授权关系证明）+完整的自有专利评价报告照片+专利年费缴纳凭证

5、在专利申请前已经在生产/销售，则需提供先专利申请前就已生产/销售的证据材料，如交易订单链接或截图（需包含订单号、交易商品、交易时间、购买人登录信息等）

1.4因不可抗力被误判商家IM不服务

准备材料：

以下凭证任选其一

1、快递网点证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

2、政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

3、权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

4、社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

1.5商品被误判质量不合格

准备材料：

质检报告，要求如下

1、送检商品与订单商品一致

2、报告页数完整

2、报告需具备国家认证资质

4、报告时间需一年之内

5、若送检方与店铺信息不一致，需补充关系证明，如进货发票

1.6虚假交易判罚

1.6.1实物已发被误判虚假交易

准备材料：

提供含有重量发货底单或电子面单，如无重量信息则需要提供含有重量的官网查询记录

1.6.2实物订单已退款被误判虚假交易

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、提供和消费者沟通记录截图（仅飞鸽），说明退款的具体情况

2、举报恶意仅退款成功截图

3、如受活动影响，需提供活动规则玩法等非商家主导原因导致的凭证截图

1.6.3虚拟订单无需核销被误判虚假交易

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、提供发货的飞鸽聊天记录证明已发货

2、第三方平台验证界面及第三方到账的截图

1.6.4虚拟订单学习课程被误判虚假交易

准备材料：提供含时间的课程发货截图

2.评价申诉

我们平时难免会遇到一些被人而已针对的行为，比如一些不法分子想要利用中差评而已骗赔，还有同行的恶意竞争，或者是一些辱骂污秽或者其他的不当言论影响店铺评价，或者有些人会利用评论区打广告，泄露他人隐私，还有达人可能会想要捆绑带货以及虚假宣传等违规情况。这时申诉就是一个相当好用的方法。

因为申诉只有一次机会，所以我们在准备材料的时候一定要有针对性的准备。不少的商家就是因为不懂的申诉流程，导致店铺的评分下滑，最后只能花大钱去刷评论分，这样多少有点费钱。

2.1评价申诉类型

申诉渠道：店铺-订单-评价管理。

2.1.1有人利用中差评骗赔

准备材料：

提供含有完整、清晰订单信息的飞鸽聊天记录截图

2.1.2同行恶意竞争给差评

准备材料：

提供含有完整、清晰订单信息的飞鸽聊天记录截图，或可证明评价者是同行的相关店铺信息

2.1.3有人在评论辱骂污秽或者不当言论

准备材料：

平台可查询消费者评价内容，无需商家举证

2.1.4评论内容明显没有事实依据

准备材料：

商家根据实际场景提供相应证明说明

2.1.5有人在评论区打广告

准备材料：

平台可查询消费者评价内容，无需商家举证

2.1.6消费者在评论中泄露隐私，比如联系方式等

准备材料：

平台可查询消费者评价内容，无需商家举证

2.1.7评论中有达人存在捆绑带货/虚假宣传等违规情形

准备材料：

请提供达人虚假问题的证明及达人UID和名称

3.仲裁/赔付申诉

有时候我们如果对平台做出的仲裁结果或者扣除保证金赔付买家行为不认可时，同样可以进行申诉。

3.1仲裁/先行赔付类型

渠道：店铺-申诉中心-申诉类型，选择品退申诉

3.1.1因为发货/揽件/断更产生的商责

准备材料：

1、发货/运输时效正常：商家提供包含运单号的物流走件信息

2、发货/运输时效异常：商家需说明物流异常的原因，并提供快递公司证明或者已经向平台报备成功的截图，仅支持因不可抗力因素导致物流异常的场景

3.1.2因为买家拒收未有返件信息产生商责

准备材料：

无需商家举证，平台根据商家拒绝售后时间和返件时间进线判断

3.1.3因为买家已签收商品支持仅退款产生商责

准备材料：

商家可提供如下任意一种申诉凭证：

1、客户本人签收底单

2、物流公司证明客户已收到

3、客户去自提柜取件的照片

4、客户自己承认已经收到的聊天记录等

3.1.4因为商家已提供有效举证仍支持买家仅退款/退货退款

准备材料：

无需商家举证，平台根据卖方双方已提供的举证信息复核

3.1.5因生鲜赔付比例不合理产生的纠纷

准备材料：

无需商家举证，平台根据买家举证信息复核

3.1.6因退回商品影响二次销售产生的纠纷

准备材料：

1、退回商品商家已签收：商家提供有效的开箱视频或快递证明

2、退回商品商家已拒签：商品影响二次销售的图片或快递证明

3.1.7因退回商品破损

准备材料：

商家可提供如下任意一种申诉凭证

1、商家提供有效的开箱视频

2、商家提供快递证明

3.1.8因为退回商品少件/空包/掉包产生的仲裁

准备材料：

商家可提供如下任意一种申诉凭证：

1、发货清单

2、装箱视频

3、证明商品未错件的物流公司证明

4.品退率影响体验分申诉

这个应该是很多的商家都头痛的问题，因为体验分对于店铺的影响是十分明显的，不可忽视的因素之一就是品退率。

4.1商品退款申诉类型

渠道：店铺-申诉中心-申诉类型，选择品退申诉

4.1.1用户理由是买家反馈缺货/未按约定时间发货 的退款

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、不可抗力（疫情/自然灾害）问题导致，以下凭证任选其一

①快递证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

②政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

③权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

④社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

2、承诺时间内发货的截图

3、双方协商一致延迟发货的聊天记录（仅飞鸽）

4.1.2理由是买家反馈物流信息长时间未更新

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、不可抗力（疫情/自然灾害）问题导致，以下凭证任选其一

①快递证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

②政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

③权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

④社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

2、物流轨迹有更新

4.1.3理由是买家反馈系统签收实物未收到

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、物流显示未签收

2、买家本人签收底单

3、买家去自提柜取件的照片

4、买家承认已收到货

5、快递证明，证明内容需包含问题详细说明、快递单号、签收人信息及公章

4.1.4理由是买家反馈商家发错货

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、发货清单

2、装箱视频（物流运单号需清晰可见）

3、证明商品未错件的物流证明（含物流公司鲜章）

4.1.5理由是买家反馈商品为假冒品牌

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、大陆实体店进货

提供四角齐全清晰无遮挡的进货发票，发票要求如下：

①若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

②若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

③若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

④若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

⑤若发票是补开，需连带提供发票补开证明

2、海外实体店进货

请提供四角齐全清晰无遮挡的报关单+海外形式发票

形式发票要求如下：

①若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

②若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

③若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

④若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

3、实物网站进货

提供代购网站网址链接+网站下单截图+发票（国内网站需提供发票，国外网站无需提供发票）

①若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

②若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

③若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

④若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

⑤若发票是补开，需连带提供发票补开证明

4、实物自主品牌

提供商标注册证，要求如下：

①确保商标已经注册成功，且注册人与店铺信息一致，若不一致，需连带提供关系证明；

②若有商标权利人变更，需要补充提供商标转让证明

5、虚拟商品：提供著作权登记证/作品登记证/版权所有方证明（三选一）

6、二手商品：提供btas检测证明

4.1.6理由是买家反馈商品破损

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、开箱视频：商家收货后提供完整开箱视频且清晰可见物流运单号及视频中表面无物流损现象

2、 快递证明：证明内容需包含问题详细说明、快递单号、公章

4.1.7理由是买家反馈商品描述不符

准备材料：无需商家举证，平台根据商品详情介绍及直播间描述

4.1.8理由是买家反馈商品有质量问题

准备材料：商家根据实际场景提供证明商品无质量问题的证明

5. 投诉率影响体验分申诉

投诉比其类型的申诉会更加影响店铺的评价，虽然平时不容易遇到，但是一旦出现，如果不及时处理，后续是会很麻烦的。

5.1投诉申诉类型

渠道：店铺-申诉中心-申诉类型，选择投诉申诉

5.1.1原因是买家投诉订单未按约定时间发货

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、不可抗力（疫情/自然灾害）问题导致，以下凭证任选其一

①快递证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

②政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

③权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

④社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

2、承诺时间内发货的截图

3、双方协商一致延迟发货的聊天记录（仅飞鸽）

5.1.2原因是买家投诉物流中断

准备材料：

以下凭证任选其一

1、不可抗力（疫情/自然灾害）问题导致，以下凭证任选其一

①快递证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

②政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

③权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

④社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

2、物流轨迹有更新

5.1.3原因是买家投诉虚假签收

准备材料：

以下凭证任选其一

1、买家本人签收底单

2、买家去自提柜取件的照片

3、物流公司证明买家已收到

4、买家自己承认已经收到的聊天记录

5、虚拟充值类商品提供买家已收到货物的凭证

5.1.4原因是买家投诉商家发错货/少件/错件/少赠品

准备材料：

以下凭证任选其一

1、发货清单

2、装箱视频：商家收货后提供完整装箱视频且物流运单号需清晰可见

3、快递证明：证明内容需包含问题详细说明、快递单号、公章

5.1.5原因是买家投诉订单超时催发货/订单揽件超时/时效外配送

准备材料：

1、不可抗力（疫情/自然灾害）问题导致，以下凭证任选其一

①快递证明，证明内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

②政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

③权威媒体通知，如媒体官网公告、媒体微信公众号、媒体微博认证账号等

④社区街道通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

2、停电/限电问题，以下凭证任选其一

①快递证明，快递内容需包含问题详细说明、影响时段、影响的地段、盖公章、开具日期

②电力局通知，如电力局官网、电力局官方公众号、电力局微博认证账号、文件证明等

③政府通知，如政府官网公告、政府微信公众号、政府微博认证账号、红头文件等

④社区/街道/产业园/物业通知，如社区街道的微信公众号、红头文件、防疫通知证明等

⑤若停电的地方是商家上游的供应商工厂，则需商家另外提供与该供应商合作证明文件，需包含合同首页+尾页、公司名称、地址信息、合同有效期的关键信息

5.1.6原因是买家投诉快递不派送

准备材料：

商品详情中有明确标注超区范围截图

5.1.7原因是买家投诉订单缺货/低价不发货

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、商家已发货：提供承诺发货时间内发货已发货截图或发货后24h内已揽件截屏

2、商家未发货：提供商家表示缺货但未超承诺发货时间截图

5.1.8原因是买家投诉商品为假冒品牌

准备材料：

以下凭证任选其一：

1、大陆实体店进货

提供四角齐全清晰无遮挡的进货发票，发票要求如下：

①若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

②若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

③若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

④若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

⑤若发票是补开，需连带提供发票补开证明

2、海外实体店进货

请提供四角齐全清晰无遮挡的报关单+海外形式发票

形式发票要求如下：

①若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

②若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

③若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

④若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

3、实物网站进货

提供代购网站网址链接+网站下单截图+发票（国内网站需提供发票，国外网站无需提供发票）

①若发票销售方非品牌方，需连带提供逐级品牌授权书

②若发票购买方与店铺信息不一致，则需连带提供关系证明

③若发票内容未展示商品型号，需连带提供盖有公章的进货清单或出库单

④若被处罚商品未展示相关型号，需连带提供商品吊牌

⑤若发票是补开，需连带提供发票补开证明

4、实物自主品牌

提供商标注册证，要求如下

①确保商标已经注册成功，且注册人与店铺信息一致，若不一致，需连带提供关系证明

②若有商标权利人变更，需要补充提供商标转让证明

5、虚拟商品：提供著作权登记证/作品登记证/版权所有方证明（三选一）

6、二手商品：提供btas检测证明

5.1.9原因是买家投诉商品材质造假

准备材料：提供商品质检报告

以上我整理的帮助大家在遇到各种问题要准备的的资料和申诉方法了。